Servicios al Ciudadano, Mejor Atención al Cliente y Trámites Perú

 

Servicios al Ciudadano:

El Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE), es una aplicación en Internet que enlaza a páginas Web, bases de datos y sistemas informáticos de las entidades públicas, es la Ventanilla única del Estado, permite al ciudadano conocer y realizar los servicios que brindan las entidades del estado. Considero que dicho portal, brinda un ahorro de tiempo y dinero al evitar el desplazamiento hacia la entidad que brinda el servicio, pudiendo éste realizarse desde cualquier lugar que tenga el servicio de Internet.

Al parecer brinda servicios, efectúa trámites las 24 horas del día, y hace posible la simplificación administrativa en las tramitaciones de las entidades públicas, con el objeto de que sean eficientes y eficaces y se adapten mejor a un proceso automatizado.

Mejor Atención al Ciudadano (MAC) 

Mejor Atención al Ciudadano es un Centro de atención en el que el Estado a través de un conjunto de Entidades ofrece servicios públicos en una misma plataforma integrada para brindar al ciudadano, rapidez, confianza, transparencia y comodidad en un solo lugar.

Sirve para realizar trámites vía internet, entre ellos registro civiles del exterior, emisión, duplicado, revalidación y recategorización de licencia de conducir, inscripción, expedición y duplicado de documento nacional de identidad (DNI) , inscripción, expedición y duplicados de partida de nacimiento, certificado de antecedentes penales, certificado de antecedentes policiales, legalización de documentos expedidos en el extranjero, etc.

Su misión  es  »El mejor servicio integrado de las entidades públicas» y su Visión  es »Ser un modelo de atención de servicios públicos y un modelo reconocido a seguir a nivel internacional como referencia en integración y ejecución de sus servicios».

Tiene como objetivo, incrementar la satisfacción del ciudadano mediante la optimización de los servicios que presta el Estado y el uso de los recursos ecoeficientemente, contando con personal comprometido y especializado.

Trámite Perú
En esta página se brindan diversos servicios, con el fin de dar respuestas y soluciones a problemas específicos presentados por los interesados: Información de profesionales especializados, procedimientos específicos para realizar un trámite administrativo o personal, obtención de documentos como partida de nacimiento, defunción, etc.,  búsquedas de información (personas). Costos según caso. Tiene también un servicio gratuito de consulta que no cuenta con un tiempo definido para dar respuesta, sin embargo se trata de dar respuesta lo más pronto posible.

Se puede realizar diversos trámites como Tramite de Partida de Nacimiento en Minutos, Tramite de constancia de inscripción militar, Libreta Militar, Trámite de Pensión de Jubilación – ONP, Rectificacion de Partidas en Reniec Gratis, Tramite de Brevete A1.

Como se puede observar en dicha página, la gente publica comentarios, y consultas que son respondidas gratuitamente.

ONGEI – Gobierno Electrónico

DEFINICIÓN:

El Gobierno Electrónico, según lo define la Organización de las Naciones Unidas (ONU), es el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), por parte del Estado, para brindar servicios e información a los ciudadanos, aumentar la eficacia y eficiencia de la gestión pública, e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación ciudadana.

En 1998 la OCDE definió Gobierno Electrónico como:  «la aplicación de tecnologías basadas en Internet para actividades comerciales y no comerciales en el seno de las Administraciones Públicas»

Criado y Ramilo, 2001: «Gobierno Electrónico se refiere a la adopción de las TIC por las Administraciones Públicas, como diferentes vías a través de las que se conectan e interactúan con otras organizaciones y personas, especialmente mediante sus páginas Web, pero también a través del correo electrónico y otras herramientas como el teléfono móvil, los PDA, la vídeo conferencia, intranets, extranets, el cable, las ondas de radio, o el satélite»

Según el Banco Mundial:  «El E-Gobierno se refiere al uso por las agencias del gobierno de las tecnologías de información (tales como redes WAN, el Internet, y computadoras móviles) que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las empresas, y con el propio gobierno.»

VISIÓN:

Lograr la transformación de las relaciones del Estado, personas y empresas, mediante el uso efectivo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, contribuyendo al proceso de modernización, descentralización y transparencia del Estado que satisfagan las necesidades y demandas de la sociedad, y que conlleven a la inclusión social y al bienestar general.

MISIÓN:

Implementar la Política y la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico, impulsando el desarrollo de capacidades y servicios públicos de calidad facilitando y agilizando el acceso de los ciudadanos a la información y servicios del Estado, contribuyendo hacia la consolidación de un Gobierno abierto multicultural.

CONCLUSIÓN:

Entonces, el gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria.

De igual forma, como vemos el Gobierno Electrónico es el uso de TIC para promover un gobierno más eficiente y más eficaz, para facilitar los servicios del gobierno y hacerlos más accesibles, para permitir un mayor acceso público a la información, y para hacer al gobierno más responsable ante los ciudadanos.

BIBLIOGRAFÍA:

Haz clic para acceder a plan_estrategico_GE.pdf

Haz clic para acceder a plan_estrategico_GE.pdf

DATA CENTER – »Centro de Datos»

Un Data Center es, tal y como su nombre indica, un “centro de datos” o “Centro de Proceso de Datos” (CPD). Esta definición engloba las dependencias y los sistemas asociados gracias a los cuales:

• Los datos son almacenados, tratados y distribuidos al personal o procesos autorizados para consultarlos y/o modificarlos.
• Los servidores en los que se albergan estos datos se mantienen en un entorno de funcionamiento óptimo.

Definición: Se denomina centro de procesamiento de datos (CPD) a aquella ubicación donde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de la información de una organización. También se conoce como centro de cómputo en Latinoamérica, o centro de cálculo en España o centro de datos por su equivalente en inglés data center. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.

Un CPD es un edificio o sala de gran tamaño usada para mantener en él una gran cantidad de equipamiento electrónico. Suelen ser creados y mantenidos por grandes organizaciones con objeto de tener acceso a la información necesaria para sus operaciones

Importancia:

La rápida evolución de Internet y la necesidad de estar conectados en todo momento han obligado a las empresas a requerir un alto nivel de fiabilidad y seguridad, de tal forma que se proteja la información corporativa y esté disponible sin interrupciones o degradación del acceso, con el objetivo de no poner en peligro sus negocios, sean del tamaño que sean. El cumplimiento de estos requisitos, cada día mas demandados, es posible dentro de un Data Center. Igual que un banco es el mejor sitio para guardar y gestionar el dinero, un centro de datos lo es para albergar los equipos y sistemas de información.

Los datos almacenados, no son datos estáticos, están en constante movimiento, se interrelacionan unos con otros y dan como resultado nuevos datos. Su crecimiento es constante y ello implica no solo que deben estar protegidos mediante las medidas de seguridad adecuadas, sino también dotados de estupendos “motores que les permitan moverse ágilmente por las autopistas de la información”.

El crecimiento exponencial del número de usuarios de los servicios online ha llevado a las empresas a subcontratar la gestión, mantenimiento y administración de sus equipos informáticos y de comunicaciones en los Data Center. Esto les permite centrarse en el desarrollo de su propio negocio y olvidarse de complejidades tecnológicas derivadas de las características anteriormente comentadas, así como prestar el servicio sin la necesidad de realizar una inversión elevada en equipamiento dedicado a este fin.

Por qué el Data Centers es fundamental para el negocio

La mayoría de las implementaciones de Data Centers se hace por los siguientes motivos:

Disponibilidad: maximizar la disponibilidad de los servicios de TI para la organización.

Continuidad de negocio: la redundancia, el monitoreo y la infraestructura ofrecidos por la mayoría de los Data Centers significan que el potencial de interrupción de las actividades es muy bajo.

Costo total de propiedad más bajo: cuando una organización posee varios “silos” de datos, es posible combinar recursos y reducir la cantidad de servidores de datos separados. Se reducen los gastos con personal porque las operaciones administrativas se simplifican, así como caen también los gastos con energía y área ocupada.

Agilidad: una infraestructura de TI centralizada dentro del Data Centers genera más agilidad, ya que las nuevas implementaciones no tienen ser lanzadas en varios lugares físicos.

Conclusiones:

Un Data Center es, tal y como su nombre indica, un “centro de datos” o “Centro de Proceso de Datos” (CPD). Esta definición engloba las dependencias y los sistemas asociados gracias a los cuales: Los datos son almacenados, tratados y distribuidos al personal o procesos autorizados para consultarlos y/o modificarlos. Los servidores en los que se albergan estos datos se mantienen en un entorno de funcionamiento óptimo.

El principal objetivo de un proyecto de Data Centers es ejecutar las aplicaciones centrales del negocio y almacenar datos operativos, además de ofrecer medios de Recuperación de desastres (DR)

REFERENCIAS

http://www.la.logicalis.com/soluciones-servicios/excelencia-data-centers/conceptos-basicos-data-center/

http://www.acens.com/blog/que-es-un-data-center.html

http://searchdatacenter.techtarget.com/definition/data-center

 

Plan Estratégico de Tecnologías de la Información del Poder Judicial

PETI es la sigla de Plan Estratégico de Tecnologías de la Información del Poder Judicial; un Plan Estratégico es un documento formal en el que se intenta plasmar, por parte de los responsables de una compañía (directivos, gerentes, empresarios…) cual será la estrategia de la misma durante un período de tiempo, generalmente de 3 a 5 años. Tiene una Misión y Visión, que son consideradas como el núcleo central de la orientación estratégica institucional.

Su Misión relacionada con las Tecnologías de la Información es: »Normar, diseñar, implementar y gestionar estratégicamente soluciones TIC que contribuyan a mejorar los procesos jurisdiccionales y administrativos del Poder Judicial, así como acercar sus servicios a la sociedad.

De igual forma, su Visión es: ‘‘Ser el principal agnte de cambio e innovación tecnológica del Sistema Nacional de Justicia, incorporando buenas prácticas de gestión y utilización de tecnologías de vanguardia, en beneficio de los ciudadanos damandantes de los servicios de justicia».

Entre sus aspectos claves, también llamados Factores Claves de éxito, que son aquellas variables en las que la institución puede influir a través de sus decisiones y que puede afectar; significativamente, las posiciones competitivas generales de las distintas compañías de la industria. Es el caso del Poder Judicial, siendo una institución pública, que tiene Factores Claves de éxito , se configuran estos como variables que pueden afectar su posición comparativa y de cumplimiento de su orientación estratégica.

El PETI hace referencia a tres aspectos claves en el ámbito de Poder Judicial:

1. Mejoramiento del acceso a la justicia:

Implica la necesidad del Poder Judicial por ofrecer al ciudadano, un servicio eficiente, eficaz, efectivo y oportuno. Para ello, busca consolidar la estructura básica de los servicios y facilitar el acceso a los mismos.

2. Fortalecimiento de la Gestión institucional:

Implica la integración/ consolidación de los procesos institucionales, a fin de lograr una gestión moderna y eficiente que responda a las demandas existentes por parte de la sociedad en relación con la oferta de servicios de calidad.

3. Lucha contra la corrupción:

Se refiere a la imagen del Poder Judicial. Efectividad para detectar casos de corrupción, incrementar la confianza del ciudadano a través de la transparencia, independencia y equidad.

De manera homóloga, en cuanto a los Factores Claves de Éxito a Nivel Tecnológico:

1. Desarrollar el rol rector TIC de la Gerencia Informática
2. Contar con una ruta tecnológica innovadora, integradora, formalmente definida, y con disponibilidad presupuestal para su implementación
3. Contar con un modelo de gestión TIC (organización y procesos) consistentes con los objetivos del Poder Judicial y basada en la aplicación de buenas prácticas.
4. Contar con una plataforma tecnológica integrada, a nivel de aplicaciones, bases de datos, infraestructura y comunicaciones.
5. Contar con una gestión óptima de servicios TIC al interior del Poder Judicial; a nivel de calidad, accesibilidad y oportunidad.
6. Contar con una gestión óptima de servicios TIC orientados a la comunidad, servicios transaccionaes y de información, acorde con las necesidades y demandas de los grupos de interés.
7. Desarrollar soluciones tecnológicas para ofrecer los servicios del Poder Judicial de una manera más eficiente.

Considero finalmente que es labor principal del Poder Judicial, la administración de justicia. Es por ello que en búsqueda de la justicia social y de orden y paz de nuestro país, se tiene siempre que ver a futuro e implementar herramientas que nos lleven a mejorar el nivel de vida del Perú. Un Plan Estratégico garantizará así que se lleven a cabo los objetivos planteados, de manera oportuna, eficaz y sin mayores complicaciones haciendo uso de las Tecnologías de la Información.

ITIL- Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’)

ITIL es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. Además, se ha vuelto en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Características

• Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
• Por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores practicas
• Permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI.
• Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.

Ventajas y desventajas

• Ventajas:
  • Contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones.
  • ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
  • La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

    La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

    La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

    A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

    ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

• Desventajas:Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

  • Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

  • Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

  • Que el personal no se involucre y se comprometa.

  • La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

  • Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

   

Importancia

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

 

 

Fuentes

CIBERTEC http://www.cibertec.edu.pe/formacion-continua/certificaciones-itil/

¿Qué es ITIL?

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html

 

 

 

»COBIT»- Control Objectives for Information and related Technology

¿Qué es?

El COBIT es un modelo para auditar la gestión y control de los sistemas de información y tecnología, orientado a todos los sectores de una organización, es decir, administradores, usuarios y por supuesto, los auditores involucrados en el proceso.

COBIT permite el desarrollo de las políticas y buenas prácticas para el control de las tecnologías en toda la organización; además, proporciona una serie de herramientas  para que la gerencia pueda conectar los requerimientos de control con los aspectos técnicos y los riesgos del negocio

¿Desde cuándo existe?

COBIT, lanzado en 1996, es una herramienta de gobierno de TI que ha cambiado la forma en que trabajan los profesionales de tecnología. Vinculando tecnología informática y prácticas de control, el modelo COBIT consolida y armoniza estándares de fuentes globales prominentes en un recurso crítico para la gerencia, los profesionales de control y los auditores.

¿Quién utiliza COBIT? 

COBIT es empleado en todo el mundo por quienes tienen como responsabilidad primaria los procesos de negocio y la tecnología, aquellos de quien depende la tecnología y la información confiable, y los que proveen calidad, confiabilidad y control de TI.

¿Cuál es la versión más actualizada de COBIT?

COBIT 5 – una nueva versión del ya conocido estándar para el cumplimiento de objetivos de control para el CIO y su área. Esta versión, profundamente revisada y mejorada, provee un marco de referencia integral que contribuye en la organización al logro de los objetivos y entrega de valor a través de un efectivo gobierno y gestión de la TI empresarial.

De igual forma, COBIT 5 es producto de la mejora estratégica de ISACA impulsando la próxima generación de guías sobre el Gobierno y la Administración de la información y los Activos Tecnológicos de las Organizaciones

¿COBIT brinda seguridad? ¿En qué aspectos?

Sí, y en especial COBIT 5 ofrece estos principales contenidos:

1. Directrices sobre los principales drivers y beneficios de la seguridad de la información para la organización
2. Aplicación de los principios de COBIT 5 por parte de los profesionales de la seguridad de la información
3. Mecanismos e instrumentos para respaldar el gobierno y la gestión de la seguridad de la información en la organización
4. Alineamiento con otros estándares de seguridad de la información

Por todo lo expuesto anteriormente, concluimos que COBIT es un marco de referencia y un juego de herramientas de soporte que permiten a la gerencia cerrar la brecha con respecto a los requerimientos de control, temas técnicos y riesgos de negocio, y comunicar ese nivel de control a los participantes. Además, permite el desarrollo de políticas claras y de buenas prácticas para el control de TI por parte de las empresas.

Como hemos visto, COBIT constantemente se actualiza y armoniza con otros estándares, por lo tanto, se ha convertido en el integrador de las mejores prácticas de TI y el marco de referencia general para el gobierno de TI que ayuda a comprender y administrar los riesgos y beneficios asociados con TI.

La estructura de procesos de COBIT y su enfoque de alto nivel orientado al negocio brindan una visión completa de TI y de las decisiones a tomar.

Fuentes:

COBIT: MODELO PARA AUDITORIA Y CONTROL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN. Universidad Eafit.   (http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/spaw2/uploads/images/file/COBIT%20audit%20y%20ctrol%20sists%20inf.pdf)

Sergio O. Sperat  Todo lo que usted quería saber sobre COBIT 5 y no se atrevió a preguntar (http://estratega.org/todo-lo-que-usted-queria-saber-sobre-cobit-5-y-no-se-animo-a-preguntar/)

http://www.bitcompany.biz/que-es-cobit/#.Vu2cXNXhCM8

http://www.bitcompany.biz/que-es-cobit/#.Vu2fRtXhCM8

www.isaca.org/bmis